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Struttura del corso
Sovranità del helpdesk
- Perché i sistemi di helpdesk cloud espongono conversazioni e metadati dei clienti.
- Architettura di Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis ed Elasticsearch.
- Confronto con osTicket, Request Tracker e OTRS.
Installazione e configurazione
- Installazione tramite pacchetti su sistemi Debian/Ubuntu o tramite Docker Compose.
- Configurazione della base dati, esecuzione delle migrazioni e creazione del primo amministratore.
- Integrazione con Elasticsearch per una ricerca testuale completa.
- Impostazione dei canali SMTP, IMAP e Microsoft 365.
Gestione dei ticket
- Creazione e unificazione di ticket provenienti da più fonti.
- Stati, priorità, tipologie e tag associati ai ticket.
- Utilizzo di macro, modelli predefiniti e risposte automatiche.
- Gestione delle note interne e del contenuto visibile ai clienti.
Flussi operativi e automazione
- Automazione basata su trigger per il instradamento delle richieste e l’invio di notifiche.
- Pianificazione di attività per escalation automatiche e pulizia dei dati.
- Definizione degli SLA con considerazione del calendario corrente.
- Creazione di panoramiche personalizzate e filtri specifici per i ticket.
Gestione utenti e organizzazioni
- Gestione di agenti, clienti e strutture gerarchiche organizzative.
- Impostazione di permessi basati sui ruoli e assegnazione a gruppi specifici.
- Autenticazione tramite LDAP e SAML.
- Configurazione del portale clienti e dei processi di auto-registrazione.
Base di conoscenza e reportistica
- Creazione di articoli per uso interno o pubblico nella base di conoscenza.
- Generazione di dashboard sul volume dei ticket, i tempi di risposta e il livello di soddisfazione.
- Produzione di report personalizzati ed esportazione in formato CSV.
- Integrazione con sistemi per la contabilizzazione del tempo e fatturazione.
Integrazioni e manutenzione
- Utilizzo dei webhook per inviare notifiche a sistemi esterni.
- Sfruttamento dell’API per sviluppare integrazioni su misura o applicazioni mobili.
- Esecuzione di operazioni di backup e ripristino della base dati e degli allegati.
- Procedimenti di aggiornamento del software e gestione dei plugin aggiuntivi.
Requisiti
- Conoscenze intermedie nell’amministrazione di sistemi Linux e applicazioni web.
- Comprensione dei flussi operativi del supporto clienti e dei concetti legati agli SLA.
- Familiarità con PostgreSQL e nozioni base su Ruby on Rails.
Destinatari
- Responsabili del supporto che desiderano sostituire Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Aziende che necessitano di un controllo totale sui dati relativi ai ticket e ai clienti direttamente in sede.
- Appassionati di software open-source impegnati nella creazione di processi di supporto trasparenti.
14 ore
