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Struttura del corso
Sovranità dell'Helpdesk
- Perché gli helpdesk cloud espongono le conversazioni dei clienti e i metadati.
- Architettura di Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis ed Elasticsearch.
- Confronto con osTicket, Request Tracker e OTRS.
Installazione e Configurazione
- Installazione tramite pacchetti su Debian/Ubuntu o Docker Compose.
- Configurazione del database, migrazioni e creazione dell'amministratore iniziale.
- Integrazione con Elasticsearch per la ricerca full-text.
- Configurazione dei canali SMTP, IMAP e Microsoft 365.
Gestione dei Ticket
- Creazione e unione di ticket da più canali.
- Stati, priorità, tipi e tag.
- Macro, modelli e risposte predefinite.
- Note interne e controllo degli articoli visibili al cliente.
Flussi di Lavoro e Automazione
- Automazione basata su trigger per l'instradamento e le notifiche.
- Lavori pianificati per escalation e pulizia.
- Definizioni SLA con obiettivi sensibili al calendario.
- Viste personalizzate e filtri dei ticket personalizzati.
Gestione Utenti e Organizzazioni
- Agenti, clienti e gerarchie organizzative.
- Autorizzazioni basate su ruoli e assegnazione ai gruppi.
- Autenticazione LDAP e SAML.
- Portale clienti e registrazione self-service.
Knowledge Base e Reporting
- Creazione di articoli della knowledge base interni e pubblici.
- Pannelli per volume dei ticket, tempi di risposta e soddisfazione.
- Generazione di report personalizzati ed esportazione CSV.
- Contabilità del tempo e integrazione con fatturazione.
Integrazione e Manutenzione
- Notifiche webhook per sistemi esterni.
- API per integrazioni personalizzate e app mobili.
- Backup e ripristino del database e degli allegati.
- Procedure di aggiornamento e gestione dei plugin.
Requisiti
- Conoscenza intermedia dell'amministrazione Linux e delle applicazioni web.
- Comprensione dei flussi di lavoro del supporto clienti e dei concetti SLA.
- Dimestichezza con i fondamenti di PostgreSQL e Ruby on Rails.
Pubblico Target
- Responsabili del supporto che intendono sostituire Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizzazioni che necessitano della custodia dei ticket e dei dati dei clienti on-premise.
- Sostenitori dell'open source che costruiscono operazioni di supporto trasparenti.
14 ore
