Corso di formazione Accademia di Assistenza al Cliente

MODULO 1

1. Presentazione degli obiettivi e del programma del ciclo di sviluppo - ASSISTENZA AL CLIENTE PROFESSIONALE.
2. Impostazione degli obiettivi individuali da parte dei partecipanti alla formazione.
3. Comunicazione verbale e non verbale e atteggiamento: sottomesso, aggressivo ed assertivo.
   • Autodiagnosi della propria comunicazione e atteggiamento.
   • Diagnosi della comunicazione e degli atteggiamenti dei clienti.
   • Esercitazioni su elementi verbali e non verbali e strumenti di comunicazione che aumentano l'impatto sociale ed efficacia della comunicazione.
4. Simulazione di conversazioni con i clienti, utilizzando strumenti selezionati.

MODULO 2

1. I cinque segreti della comunicazione efficace, progettati dal Dr. David Burns, cofondatore della terapia cognitivo-comportamentale.
2. Comunicazione Aikido. Gestione di una situazione difficile al lavoro come insegnante.

MODULO 3

1. Analisi individuale da parte di ogni partecipante alla formazione dei ultimi 5 processi di vendita "vinti" e 5 processi "persi". Identificazione dei fattori chiave di successo e insuccesso, grazie ai quali abbiamo vinto e per cui abbiamo perso / cosa mancava che ci ha fatto perdere. A livello estrattivo delle conclusioni dall'analisi, determinare (lavoro di gruppo sul forum della formazione) quali comportamenti e azioni a singoli stadi del processo di vendita hanno il maggiore impatto sul successo.
2. Sviluppo di argomenti di vendita - un repertorio di benefici e valori aggiuntivi derivanti da:

• i nostri prodotti/servizi
• il mio standard di servizio clienti;
• altri benefici e valori aggiuntivi non presenti nelle due aree precedenti che rispondono ai problemi identificati dal cliente e che rappresentano il maggior valore per lui, dalla prospettiva dei costi sostenuti e/o delle opportunità perse e offrono un ritorno dell'investimento e una giustificazione aziendale.

1. Esercizio di selezione e presentazione di argomenti di vendita (precedentemente descritti nel repertorio di valori aggiuntivi) adeguati ai problemi e agli obiettivi del cliente. Simulazione di una conversazione con un cliente - la fase introduttiva (precedentemente acquisita) dei benefici.

MODULO 4

1. Identificazione delle obiezioni/critiche/accuse critiche più comuni da parte dei clienti.
2. Sviluppo di risposte alle obiezioni/critiche/accuse critiche precedentemente identificate, utilizzando il modello di risposta alle obiezioni.
3. Simulazioni di conversazione con un cliente - la fase di risposta alle domande critiche del cliente concordate in precedenza, con risposte precedentemente sviluppate.
4. Determinazione delle azioni e dei comportamenti che hanno funzione contrastante e gestione delle obiezioni dei clienti.

MODULO 5

1. L'arte della confrontatione costruttiva e il modello di confrontatione costruttiva sviluppato sulla base della comunicazione nonviolenta (NVC) di Marshall Rosenberg. Confrontazione costruttiva = costruire relazioni.
2. Pratica delle situazioni reali più problematiche, che i partecipanti al workshop qualificheranno per la confrontatione costruttiva e poi condurranno simulazioni di conversazioni - confrontationi costruttive, situazioni a scelta dei partecipanti.
3. Simulazioni di conversazione con i clienti, utilizzando il modello appreso.
4. Il modello della dinamica dell'escalation emotiva, che consente di capire quando decidere di intraprendere una confrontatione costruttiva in modo tale che le emozioni ci sostengano.
5. Determinazione del modo in cui procede la dinamica dell'escalation emotiva nel modello di confrontatione costruttiva, che serve: per risolvere un problema o gestire una questione, non per gestire una persona.

MODULO 6

1. Discussione pratica e applicazione delle leggi della persuasione.
2. Discussione pratica delle sei regole dell'influenza, descritte dal prof. Robert Cialdini, grazie alle quali i partecipanti alla formazione potranno aumentare la loro influenza sui clienti.

MODULO 7

1. Lo standard della "buona conversazione" in ambito aziendale. Assunzioni, strategie e tecniche della "buona conversazione" in ambito aziendale.
2. Ascolto empatico con il "cuore"
3. Trasformare le valutazioni in opinioni
4. L'"Aikido" nella conversazione - assunzioni del modello e strutture linguistiche.
5. Il linguaggio della responsabilità vs il linguaggio di cercare qualcuno da incolpare e trasferire la responsabilità.
6. Il linguaggio dei valori nella pratica - assunzioni del modello e strutture linguistiche.
7. Il linguaggio di una persona di successo - assunzioni del modello e strutture linguistiche.
8. Il linguaggio di rispetto che apre il dialogo e rende possibile la comprensione
9. Il linguaggio della trasparenza - assunzioni del modello e strutture linguistiche e dodici schemi di domande persuasive.
10. Il linguaggio del coraggio - assunzioni del modello e strutture linguistiche.

MODULO 8

1. Modelli avanzati di comunicazione professionale
2. Il modello di comunicazione della "scala del cielo"
3. Il triangolo drammatico di Karpman - il modello e la psicologia del triangolo drammatico e le strutture linguistiche avanzate per difendersi dalle manipolazioni processuali e dall'ingresso in giochi triangolari e l'uscita dai giochi triangolari e l'accordo.
4. Il linguaggio della buona conversazione - strutture linguistiche da evitare, perché bloccano la conclusione di un accordo, e strutture linguistiche che aumentano e rendono più probabile l'accordo.

MODULO 9

Il Modello del Pensiero Orientato al Risultato – Pensare in termini di risultato, ciò che voglio ottenere. Addestramento pratico nell'influenza e nella comunicazione nelle trattative con i contraenti.

Addestramento pratico del modello del Pensiero Orientato al Risultato. Ogni partecipante alla formazione lo descriverà individualmente in termini di risultato, cioè: ciò che voglio ottenere e acquisire, convincere e dissuadere il proprio (selezionato) contraente e quale informazione o argomento devo fornirgli, cosa devo fare, quali azioni intraprendere, cosa dire, come comportarmi per raggiungere l'intento e il risultato descritto in precedenza.

MODULO 10

LABORATORIO DI AUTOCONOSCENZA, durante il quale i partecipanti alla formazione:

1. Trasformeranno all'origine e integreranno le emozioni spiacevoli (nel linguaggio comune chiamate negative) (utilizzando un modello terapeutico professionale, integrazione delle emozioni - trasformazione all'origine) che vivono e sperimentano in situazioni difficili. Ciò cambierà il loro modo di pensare e le loro credenze sulle emozioni, grazie alle quali saranno in grado di interpretare correttamente l'informazione che proviene dalle emozioni vissute, trarre forza dalle emozioni per dargli energia per agire e alimentarli, supportando i processi intellettuali e prendendo le decisioni giuste.
2. Impareranno il modello ABCD delle proprie emozioni dalla Terapia Comportamentale Razionale, che serve per gestire: le proprie emozioni, credenze, cambiare il modo di pensare in una data situazione e cambiare comportamento e azioni.
3. Impareranno le distorsioni cognitive e autodistruttive più comuni, sottoporre alle proprie credenze su questioni importanti, l'autodiagnosi utilizzando gli strumenti appresi per verificare la loro veridicità e utilità.
4. Impareranno i cinque principi del pensiero sano, un modello derivato dalla Terapia Comportamentale Razionale, grazie al quale avranno uno strumento diagnostico affidabile, utilizzato per verificare se le proprie credenze sono buone e supportano il raggiungimento degli obiettivi.
5. Cambieranno le credenze negative identificate in credenze di supporto in una situazione aziendale difficile selezionata.
6. Analizzeranno il bilancio dei benefici e dei costi dalla relazione aziendale selezionata, che ha grande importanza aziendale e attualmente è sfavorevole, la quale vorrebbero migliorare.
7. Impareranno cosa significa resistenza al cambiamento dello status quo (cambiare il risultato in... desiderato) e resistenza al processo (il lavoro che deve essere fatto per raggiungere l'esito desiderato) nelle relazioni.
8. Riepilogo