Corso di formazione Accademia di Assistenza Clienti

MODULO 1

1. Presentazione degli obiettivi e del programma formativo: L’Assistenza Clienti Professionale.
2. Definizione di obiettivi individuali da parte dei partecipanti.
3. Comunicazione verbale e non verbale e atteggiamenti: sottomesso, aggressivo e assertivo.
   • Autodiagnosi della propria comunicazione e del proprio comportamento.
   • Analisi dell’atteggiamento comunicativo nei confronti dei clienti.
   • Esercitazione sugli elementi verbali e non verbali utili ad aumentare l’efficacia e l’impatto sociale della comunicazione.
4. Simulazioni di conversazioni con i clienti, sfruttando gli strumenti appresi.

MODULO 2

1. I cinque segreti della comunicazione efficace proposti dal Dr. David Burns, cofondatore della terapia cognitivo-comportamentale.
2. Comunicazione Aikido: gestione delle situazioni complesse sul posto di lavoro come un maestro.

MODULO 3

1. Analisi individuale da parte dei discenti relativa agli ultimi cinque “successi” e alle cinque “insuccessi” ottenuti nelle attività di vendita. Identificazione delle cause principali di successo e insuccesso; estrazione di conclusioni utili da quest’analisi, con l’obiettivo di individuare quali comportamenti e azioni siano determinanti per raggiungere risultati positivi in diverse fasi del processo di vendita (lavoro di gruppo nel forum formativo).
2. Sviluppo degli argomenti commerciali: creazione di una lista di benefici e valori aggiuntivi derivanti da:

• i nostri prodotti/servizi;
• il mio standard qualitativo nell’assistenza clienti;
• altri vantaggi e valori non presenti nelle due categorie precedenti, in grado di rispondere ai problemi rilevati dal cliente, offrire un reale beneficio economico e avere una chiara giustificazione commerciale.

5. Esercitazione finalizzata alla selezione e presentazione di argomenti commerciali (trovati nella banca dei valori aggiuntivi) adeguati ai bisogni e agli obiettivi del cliente. Simulazione della fase iniziale di una conversazione con il cliente, illustrando i benefici precedentemente indicati.

MODULO 4

1. Identificazione delle obiezioni/riserve/reclami più frequenti e critici da parte dei clienti.
2. Formulazione di risposte efficaci alle obiezioni precedentemente individuate, mediante l’utilizzo del modello strutturato per la gestione delle obiezioni.
3. Simulazioni conversazionali con i clienti, in cui si rispondono alle obiezioni critiche appartenenti al gruppo analizzato, usando le risposte concordate in precedenza.
4. Individuazione di comportamenti e azioni idonei a contrastare e gestire efficacemente le obiezioni dei clienti.

MODULO 5

1. L’arte del confronto costruttivo, grazie al modello sviluppato a partire dalla Comunicazione Non Violenta di Marshall Rosenberg: il confronto costruttivo mira innanzitutto a consolidare i rapporti interpersonali.
2. Esercitazione sulle situazioni comunicative più complesse, che i partecipanti stessi selezioneranno per applicarvi il confronto costruttivo; si procede quindi con simulazioni di conversazione basate su tali casi reali.
3. Simulazioni di dialoghi con i clienti, impiegando il modello appreso durante il corso.
4. Studio della dinamica dell’escalation emotiva: quando ricorrere al confronto costruttivo affinché le emozioni contribuiscano attivamente alla risoluzione dei problemi, senza ledere la relazione.
5. Analisi di come tale dinamica si manifesta nel modello del confronto costruttivo, il quale serve a affrontare problematiche oggettive senza generare conflitti personali.

MODULO 6

1. Discussione pratica sulle leggi della persuasione.
2. Esplorazione dei sei principi di influenza individuati dal Prof. Robert Cialdini: i discenti acquisiranno strumenti utili per esercitare un maggiore impatto positivo nei confronti dei clienti.

MODULO 7

1. Gli standard di una “buona conversazione” aziendale: presupposti, strategie e tecniche per dialoghi efficaci sul posto di lavoro.
2. Ascolto empatico, praticato con cuore e attenzione.
3. Come trasformare le valutazioni in vere opinioni personali.
4. “Aikido” conversazionale: principi fondamentali e strutture linguistiche per gestire situazioni delicate.
5. Linguaggio della responsabilità vs linguaggio del biasimo: come attribuire le colpe in modo equilibrato.
6. Applicazione pratica dei valori attraverso il linguaggio; analisi delle strutture utili a esprimerli con naturalezza e chiarezza.
7. Linguaggio tipico della persona di successo: come adottarlo nella propria comunicazione quotidiana.
8. L’uso del rispetto verbale per facilitare il dialogo e favorire la comprensione reciproca.
9. Trasparenza comunicativa: struttura linguistica, regole d’utilizzo e dodici tecniche di domande persuasive da utilizzare strategicamente.
10. Linguaggio del coraggio personale; come svilupparlo in ogni circostanza professionale.

MODULO 8

1. Analisi approfondita di modelli avanzati per la comunicazione professionale.
2. Il modello “Scala verso il cielo” per una comunicazione efficace.
3. Il triangolo drammatico secondo Karpman: studio delle dinamiche psicologiche che vi si instaurano e strutture linguistiche utili a difendersi da manipolazioni emotive, evitare di entrare in simili dinamiche e uscirne senza conflitti.
4. L’impiego del linguaggio appropriato nei dialoghi: identificazione delle espressioni che ostacolano la conclusione degli accordi rispetto a quelle capaci di facilitarla.

MODULO 9

Il Modello del Pensiero Basato sui Risultati: pensare in termini di risultati desiderati e azioni necessarie per ottenerli. Esercitazioni pratiche sulla capacità di persuadere e negoziare con i partner commerciali.

Ogni discente impara ad analizzare da solo il risultato che desidera ottenere, a definire le informazioni e gli argomenti utili per convincere o dissuadere un determinato interlocutore, nonché ad individuare quali azioni compiere per raggiungere l’obiettivo indicato.

MODULO 10

Laboratorio di Auto-conoscenza: in questa fase i partecipanti:

1. Trasformeranno a livello interiore ed integrativo le emozioni spiacevoli (spesso definite “negative”) che si provano e si vivono nelle situazioni difficili, impiegando un modello terapeutico specifico per l’integrazione emotiva. Tale lavoro cambierà la percezione delle proprie emozioni, permettendo di interpretarle correttamente, di attingere da esse energia per agire e prendere decisioni razionali e opportune.
2. Approfondiranno il modello ABCD delle emozioni previsto dalla Terapia Comportamentale Razionale, strumento utile a gestire i sentimenti, le convinzioni e i cambiamenti comportamentali nelle varie circostanze.
3. Individueranno le distorsioni cognitive più comuni che portano ad autodanneggiamento: con le tecniche apprese verificheranno quanto tali convinzioni siano attendibili e utili per il proprio sviluppo.
4. Studieranno i cinque principi del pensiero salutare, derivati dalla Terapia Comportamentale Razionale, fondamentali per verificare se le proprie convinzioni siano utili e favorevoli al raggiungimento dei propri obiettivi.
5. Sostituiranno, nella situazione professionale difficile scelta in anticipo, le convinzioni negative con altre più favorevoli ed equilbrate.
6. Analizzeranno il bilancio tra costi e benefici legati a una particolare relazione d’affari: se tale situazione è sfavorevole, si pongono di modificarla per ottenere risultati migliori.
7. Comprenderanno cosa sia la resistenza al cambiamento del proprio stato attuale (ovvero all’ottenimento dei risultati desiderati) e alla fase di lavoro necessaria per conseguirlo nelle relazioni interpersonali.
8. Conclusione generale del corso.