Struttura del corso

Primo giorno

Introduzione a Customer Care Strategy

  • Descrivere il servizio clienti
  • Identificare le aspettative dei clienti
  • Fornire un eccellente servizio clienti
  • Costruire un vantaggio competitivo

Processo di assistenza clienti

  • Modello di contatto con il cliente e standard di servizio
  • Creare una prima impressione duratura
  • Costruire e mantenere il contatto con i clienti
  • Usare un linguaggio e un tono di voce positivi

Marchio dell'azienda di costruzione

  • Immagine del marchio sul mercato
  • Ascolto e risposta attivi
  • Golden Circle come modello di base

Secondo giorno

Gestione delle richieste dei clienti

  • Identificazione delle richieste dei clienti più impegnative
  • Rispondere in modo assertivo alle richieste dei clienti
  • Tecniche assertive
  • Gestire le emozioni durante le situazioni di stress

Gestione dei reclami

  • Affrontare situazioni difficili
  • Risoluzione dei problemi
  • Far fronte ai clienti insoddisfatti
  • Strategie di risoluzione dei conflitti

Ripristino del servizio

  • Trasformare la delusione in gioia
  • Identificare la natura dei reclami dei clienti
  • Rispondere ai reclami dei clienti

Terzo giorno

Costruire relazioni con i clienti

  • Triangolo relazionale: fiducia e lealtà
  • Cosa ci differenzia dai nostri concorrenti?
  • Identificare i modi per aggiungere valore e superare le aspettative dei clienti

Capire noi stessi e gli altri

  • Tipi di personalità
  • Comunicazione con diversi tipi di personalità
  • Tipologia psicologica del cliente

Efficace Communication

  • Processo di comunicazione
  • Abilità pratiche per comunicare in modo aperto
  • Linguaggio verbale e non verbale
  • Domanda aperta in Customer Care Strategy

Applicare quanto appreso

  • Ripasso dell'apprendimento
  • Pianificazione delle azioni per i partecipanti

Requisiti

Nessuno

  21 ore
 

Numero di Partecipanti


Data Inizio

Data Fine


Le date sono soggette a disponibilità e si svolgono tra le 09:30 e le 16:30.
I corsi di formazione pubblici richiedono più di 5 partecipanti.

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