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Struttura del corso

Introduzione a Oracle Service Management

  • Cos’è la gestione del servizio?
  • L’importanza della gestione del servizio nel contesto aziendale
  • Principali funzionalità e vantaggi offerti
  • I moduli principali di Oracle Service Management

Navigazione in Oracle Service Cloud

  • Panoramica sull’interfaccia utente
  • Componenti chiave e consigli di navigazione

Configurazione di utenti e ruoli

  • Creazione e gestione dei profili utente
  • Definizione di ruoli e autorizzazioni per gli utenti

Introduzione alle richieste di servizio

  • Tipologie di richieste di servizio esistenti
  • Ciclo di vita completo di una richiesta di assistenza

\n Configurazione delle tipologie di richiesta di servizio

  • Definizione delle categorie per le richieste di servizio
  • Impostazione dei moduli utilizzati per la creazione delle richieste

Gestione delle richieste di servizio

  • Creazione ed assegnazione delle richieste di assistenza
  • Monitoraggio e aggiornamento continuo dello stato delle richieste

Accordi di livello del servizio (SLA)

  • Cos’sono gli SLA e a cosa servono
  • Come configurare e gestire correttamente tali accordi

Automatizzazione e flussi di lavoro

  • Semplificare i processi legati alle richieste tramite l’automatizzazione
  • Creazione di percorsi operativi standard per la gestione delle richieste

Gestione della conoscenza

  • Redazione e amministrazione di articoli utili alla documentazione del servizio
  • Integrazione tra la base documentale e le richieste degli utenti

Gestione del servizio attraverso più canali

  • Monitoraggio delle richieste provenienti da diverse piattaforme
  • Integrazione con posta elettronica, chat e social media

Auto-aiuto per i clienti

  • Configurazione di portali dedicati ai clienti
  • Implementazione di funzionalità self-service utili all’autonomia degli utenti

Gestione dei tecnici sul campo

  • Descrizione delle funzionalità legate al coordinamento del personale tecnico
  • Programmazione e assegnazione dei tecnici alle attività sul campo

Gestione mobile del servizio

  • Impiego di dispositivi mobili per la gestione delle operazioni di assistenza
  • Configurazione e utilizzo delle app mobili dedicate

Introduzione alla creazione di report

  • Perché i report sono importanti nella gestione del servizio
  • Tipologie di report disponibili in Oracle Service Management

Realizzazione e personalizzazione dei report

  • Utilizzo delle template predefinite per la generazione dei report
  • Adattamento dei report alle specifiche esigenze aziendali

Dashboard e visualizzazioni dati

  • Creazione di dashboard utili alla gestione del servizio
  • Impiego delle rappresentazioni grafiche per analizzare i dati raccolti

Metriche di performance e KPI

  • Indicatori chiave per valutare l’efficacia del servizio erogato
  • Monitoraggio continuo dei dati e analisi delle prestazioni ottenute

Sicurezza dei dati e conformità normativa

  • Proteggere i dati riservati durante le operazioni di gestione del servizio
  • Rispetto delle normative vigenti e degli standard di settore

Integrazione con altre applicazioni Oracle

  • Collegamento funzionale con sistemi come Oracle ERP e CRM
  • Scambio d’informazioni fluido tra i diversi ambienti applicativi Oracle

Personalizzazione ed estensione delle funzionalità

  • Modifiche personalizzate all’interno di Oracle Service Management
  • Ampliamento delle funzionalità mediante add-on e plugin dedicati

Buone pratiche nella gestione del servizio

  • Applicare metodologie consolidate per ottenere un servizio di qualità superiore
  • Analisi approfondita di casi studio ed esempi concreti tratti da esperienze reali

Risoluzione dei problemi e supporto operativo

  • Analisi e risoluzione delle problematiche più comuni nella gestione quotidiana
  • Accesso alle risorse di assistenza offerte direttamente da Oracle

Riassunto e prossimi passi

Requisiti

  • Conoscenza di base delle applicazioni Oracle
  • Familiarità con i processi legati al servizio clienti

Destinatari del corso

  • Responsabili del servizio clienti
  • Analisti addetti al supporto tecnico
  • Manager incaricati della gestione dei servizi IT
 14 ore

Numero di Partecipanti


Prezzo per partecipante

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