Struttura del corso

Introduzione a Oracle Service Management

  • Cosa è Service Management?
  • Importanza di Service Management in Business
  • Caratteristiche e vantaggi chiave
  • Moduli di gestione del servizio Oracle

Navigazione in Oracle Service Cloud

  • Panoramica dell'interfaccia utente
  • Componenti principali e consigli di navigazione

Configurazione Utenti e Ruoli

  • Creare e gestire account utente
  • Configurare ruoli e autorizzazioni degli utenti

Introduzione alle Richieste di Servizio

  • Tipi di richiesta di servizio
  • Ciclo di vita di una richiesta di servizio

Configurazione dei Tipi di Richiesta di Servizio

  • Definire categorie delle richieste di servizio
  • Configurare i moduli delle richieste di servizio

Gestione delle Richieste di Servizio

  • Creazione e assegnazione di richieste di servizio
  • Tracciamento ed aggiornamento delle richieste di servizio

Accordi Livello Servizio (SLAs)

  • Comprensione degli SLA
  • Configurazione e gestione degli SLA

Automazione e Flusso di Lavoro

  • Automatizzare i processi delle richieste di servizio
  • Creare flussi di lavoro per le richieste di servizio

Knowledge Management

  • Creazione e gestione degli articoli del knowledge base
  • Integrazione del knowledge base con le richieste di servizio

Servizio Multi-canal Management

  • Gestione delle richieste di servizio attraverso diversi canali
  • Integrazione di Email, chat e social media

Servizi Self-Service per i Clienti

  • Configurazione dei portali clienti
  • Abilitare le funzionalità self-service

Servizio di Campo Management

  • Panoramica delle capacità del servizio di campo
  • Pianificazione e dispatch dei tecnici di servizio di campo

Servizi Mobili Management

  • Utilizzare dispositivi mobili per la gestione del servizio
  • Configurazione ed utilizzo dell'applicazione mobile

Introduzione alla Reporting

  • Importanza della reporting nella gestione del servizio
  • Tipi di report disponibili in Oracle Service Management

Creazione e Personalizzazione dei Report

  • Utilizzare i modelli di report
  • Personalizzare i report per soddisfare le esigenze aziendali

Dashboard e Visualizzazioni

  • Creazione dei dashboard della gestione del servizio
  • Utilizzare le visualizzazioni per l'analisi dei dati

Metriche di Prestazione e KPI

  • Indicatore chiave delle prestazioni per la gestione del servizio
  • Monitoraggio ed analisi delle metriche di prestazione

Sicurezza dei Dati e Conformità

  • Garantire la sicurezza dei dati nella gestione del servizio
  • Conformità con le normative e i regolamenti dell'industria

Integrazione con Altre Applicazioni Oracle

  • Integrazione con Oracle ERP e CRM
  • Flusso dati fluido tra applicazioni

Personalizzazione ed Estensioni

  • Personalizzare la gestione del servizio Oracle
  • Estendere le funzionalità con aggiunte e plug-in

Best Practice nel Servizio Management

  • Implementare best practice per eccellenza del servizio
  • Casi di studio ed esempi reali

Risoluzione dei Problemi e Supporto

  • Problemi comuni e soluzioni
  • Accessare risorse di supporto Oracle

Sommario ed Esecuzione Successiva

Requisiti

  • Comprensione basilare delle applicazioni Oracle
  • Familiarità con i processi di servizio al cliente

Pubblico Obiettivo

  • Responsabili del servizio al cliente
  • Analisti del servizio a livello operativo
  • Responsabili dei servizi IT
 14 ore

Numero di Partecipanti


Prezzo per Partecipante

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