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Durata 14 ore
Struttura del corso
Introduzione a Oracle Service Management
- Che cos'è la gestione dei servizi?
- Importanza della gestione dei servizi nelle aziende
- Funzionalità e vantaggi principali
- Moduli di Oracle Service Management
Navighare in Oracle Service Cloud
- Panoramica dell'interfaccia utente
- Componenti principali e suggerimenti per la navigazione
Configurazione di utenti e ruoli
- Creazione e gestione dei compte utente
- Configurazione dei ruoli utente e dei permessi
Introduzione alle richieste di servizio
- Tipi di richieste di servizio
- Ciclo di vita di una richiesta di servizio
Configurazione dei tipi di richiesta di servizio
- Definizione delle categorie di richiesta di servizio
- Impostazione dei moduli di richiesta di servizio
Gestione delle richieste di servizio
- Creazione e assegnazione delle richieste di servizio
- Monitoraggio e aggiornamento delle richieste di servizio
Accordi sui livelli di servizio (SLA)
- Comprendere gli SLA
- Configurazione e gestione degli SLA
Automazione e workflow
- Automazione dei processi di richiesta di servizio
- Creazione di workflow per le richieste di servizio
Gestione della conoscenza
- Creazione e gestione di articoli della base di conoscenza
- Integrazione della base di conoscenza con le richieste di servizio
Gestione del servizio multicanale
- Gestione delle richieste di servizio su più canali
- Integrazione di email, chat e social media
Autoservizio per i clienti
- Impostazione dei portali per i clienti
- Abilitazione delle funzionalità di autoservizio
Gestione del servizio sul campo
- Panoramica delle capacità del servizio sul campo
- Pianificazione e dispatch dei tecnici per il servizio sul campo
Gestione del servizio mobile
- Utilizzo di dispositivi mobili per la gestione dei servizi
- Configurazione e utilizzo dell'applicazione mobile
Introduzione al reporting
- Importanza del reporting nella gestione dei servizi
- Tipi di report disponibili in Oracle Service Management
Creazione e personalizzazione dei report
- Utilizzo di modelli di report
- Personalizzazione dei report per soddisfare le esigenze aziendali
Dashboard e visualizzazioni
- Creazione di dashboard per la gestione dei servizi
- Utilizzo di visualizzazioni per l'analisi dei dati
Metriche di prestazioni e KPI
- Indici delle prestazioni chiave (KPI) per la gestione dei servizi
- Monitoraggio e analisi delle metriche di prestazione
Sicurezza dei dati e conformità
- Garantire la sicurezza dei dati nella gestione dei servizi
- Conformità agli standard e alle normative di settore
Integrazione con altre applicazioni Oracle
- Integrazione con Oracle ERP e CRM
- Flusso di dati senza interruzioni tra le applicazioni
Personalizzazione ed estensioni
- Personalizzazione di Oracle Service Management
- Estensione delle funzionalità con add-on e plugin
Best practice nella gestione dei servizi
- Implementazione delle best practice per l'eccellenza del servizio
- Studi di caso ed esempi del mondo reale
Risoluzione dei problemi e supporto
- Problemi comuni e soluzioni
- Accesso alle risorse di supporto Oracle
Requisiti
- Conoscenza di base delle applicazioni Oracle
- Familiarità con i processi di servizio al cliente
Pubblico
- Risposabili del servizio al cliente
- Analisti del service desk
- Risposabili dei servizi IT
Recensioni (3)
buona spiegazione di ciascun punto e fornisci un compito per la pratica.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Corso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traduzione automatica
abilità di presentazione, risposte tempestive a tutte le domande
Oana - OPEN COURSE
Corso - Oracle SQL LP - Fundamentals
Traduzione automatica
Gli esercizi e i "test" che abbiamo eseguito