Struttura del corso
Introduzione a Oracle Service Management
- Cos’è la gestione del servizio?
- L’importanza della gestione del servizio nel contesto aziendale
- Principali funzionalità e vantaggi offerti
- I moduli principali di Oracle Service Management
Navigazione in Oracle Service Cloud
- Panoramica sull’interfaccia utente
- Componenti chiave e consigli di navigazione
Configurazione di utenti e ruoli
- Creazione e gestione dei profili utente
- Definizione di ruoli e autorizzazioni per gli utenti
Introduzione alle richieste di servizio
- Tipologie di richieste di servizio esistenti
- Ciclo di vita completo di una richiesta di assistenza
\n Configurazione delle tipologie di richiesta di servizio
- Definizione delle categorie per le richieste di servizio
- Impostazione dei moduli utilizzati per la creazione delle richieste
Gestione delle richieste di servizio
- Creazione ed assegnazione delle richieste di assistenza
- Monitoraggio e aggiornamento continuo dello stato delle richieste
Accordi di livello del servizio (SLA)
- Cos’sono gli SLA e a cosa servono
- Come configurare e gestire correttamente tali accordi
Automatizzazione e flussi di lavoro
- Semplificare i processi legati alle richieste tramite l’automatizzazione
- Creazione di percorsi operativi standard per la gestione delle richieste
Gestione della conoscenza
- Redazione e amministrazione di articoli utili alla documentazione del servizio
- Integrazione tra la base documentale e le richieste degli utenti
Gestione del servizio attraverso più canali
- Monitoraggio delle richieste provenienti da diverse piattaforme
- Integrazione con posta elettronica, chat e social media
Auto-aiuto per i clienti
- Configurazione di portali dedicati ai clienti
- Implementazione di funzionalità self-service utili all’autonomia degli utenti
Gestione dei tecnici sul campo
- Descrizione delle funzionalità legate al coordinamento del personale tecnico
- Programmazione e assegnazione dei tecnici alle attività sul campo
Gestione mobile del servizio
- Impiego di dispositivi mobili per la gestione delle operazioni di assistenza
- Configurazione e utilizzo delle app mobili dedicate
Introduzione alla creazione di report
- Perché i report sono importanti nella gestione del servizio
- Tipologie di report disponibili in Oracle Service Management
Realizzazione e personalizzazione dei report
- Utilizzo delle template predefinite per la generazione dei report
- Adattamento dei report alle specifiche esigenze aziendali
Dashboard e visualizzazioni dati
- Creazione di dashboard utili alla gestione del servizio
- Impiego delle rappresentazioni grafiche per analizzare i dati raccolti
Metriche di performance e KPI
- Indicatori chiave per valutare l’efficacia del servizio erogato
- Monitoraggio continuo dei dati e analisi delle prestazioni ottenute
Sicurezza dei dati e conformità normativa
- Proteggere i dati riservati durante le operazioni di gestione del servizio
- Rispetto delle normative vigenti e degli standard di settore
Integrazione con altre applicazioni Oracle
- Collegamento funzionale con sistemi come Oracle ERP e CRM
- Scambio d’informazioni fluido tra i diversi ambienti applicativi Oracle
Personalizzazione ed estensione delle funzionalità
- Modifiche personalizzate all’interno di Oracle Service Management
- Ampliamento delle funzionalità mediante add-on e plugin dedicati
Buone pratiche nella gestione del servizio
- Applicare metodologie consolidate per ottenere un servizio di qualità superiore
- Analisi approfondita di casi studio ed esempi concreti tratti da esperienze reali
Risoluzione dei problemi e supporto operativo
- Analisi e risoluzione delle problematiche più comuni nella gestione quotidiana
- Accesso alle risorse di assistenza offerte direttamente da Oracle
Riassunto e prossimi passi
Requisiti
- Conoscenza di base delle applicazioni Oracle
- Familiarità con i processi legati al servizio clienti
Destinatari del corso
- Responsabili del servizio clienti
- Analisti addetti al supporto tecnico
- Manager incaricati della gestione dei servizi IT
Recensioni (3)
buona spiegazione di ciascun punto e fornisci un compito per la pratica.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Corso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traduzione automatica
abilità di presentazione, risposte tempestive a tutte le domande
Oana - OPEN COURSE
Corso - Oracle SQL LP - Fundamentals
Traduzione automatica
Gli esercizi e i "test" che abbiamo eseguito