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 Durata 14 ore

Struttura del corso

Introduzione a Oracle Service Management

  • Che cos'è la gestione dei servizi?
  • Importanza della gestione dei servizi nelle aziende
  • Funzionalità e vantaggi principali
  • Moduli di Oracle Service Management

Navighare in Oracle Service Cloud

  • Panoramica dell'interfaccia utente
  • Componenti principali e suggerimenti per la navigazione

Configurazione di utenti e ruoli

  • Creazione e gestione dei compte utente
  • Configurazione dei ruoli utente e dei permessi

Introduzione alle richieste di servizio

  • Tipi di richieste di servizio
  • Ciclo di vita di una richiesta di servizio

Configurazione dei tipi di richiesta di servizio

  • Definizione delle categorie di richiesta di servizio
  • Impostazione dei moduli di richiesta di servizio

Gestione delle richieste di servizio

  • Creazione e assegnazione delle richieste di servizio
  • Monitoraggio e aggiornamento delle richieste di servizio

Accordi sui livelli di servizio (SLA)

  • Comprendere gli SLA
  • Configurazione e gestione degli SLA

Automazione e workflow

  • Automazione dei processi di richiesta di servizio
  • Creazione di workflow per le richieste di servizio

Gestione della conoscenza

  • Creazione e gestione di articoli della base di conoscenza
  • Integrazione della base di conoscenza con le richieste di servizio

Gestione del servizio multicanale

  • Gestione delle richieste di servizio su più canali
  • Integrazione di email, chat e social media

Autoservizio per i clienti

  • Impostazione dei portali per i clienti
  • Abilitazione delle funzionalità di autoservizio

Gestione del servizio sul campo

  • Panoramica delle capacità del servizio sul campo
  • Pianificazione e dispatch dei tecnici per il servizio sul campo

Gestione del servizio mobile

  • Utilizzo di dispositivi mobili per la gestione dei servizi
  • Configurazione e utilizzo dell'applicazione mobile

Introduzione al reporting

  • Importanza del reporting nella gestione dei servizi
  • Tipi di report disponibili in Oracle Service Management

Creazione e personalizzazione dei report

  • Utilizzo di modelli di report
  • Personalizzazione dei report per soddisfare le esigenze aziendali

Dashboard e visualizzazioni

  • Creazione di dashboard per la gestione dei servizi
  • Utilizzo di visualizzazioni per l'analisi dei dati

Metriche di prestazioni e KPI

  • Indici delle prestazioni chiave (KPI) per la gestione dei servizi
  • Monitoraggio e analisi delle metriche di prestazione

Sicurezza dei dati e conformità

  • Garantire la sicurezza dei dati nella gestione dei servizi
  • Conformità agli standard e alle normative di settore

Integrazione con altre applicazioni Oracle

  • Integrazione con Oracle ERP e CRM
  • Flusso di dati senza interruzioni tra le applicazioni

Personalizzazione ed estensioni

  • Personalizzazione di Oracle Service Management
  • Estensione delle funzionalità con add-on e plugin

Best practice nella gestione dei servizi

  • Implementazione delle best practice per l'eccellenza del servizio
  • Studi di caso ed esempi del mondo reale

Risoluzione dei problemi e supporto

  • Problemi comuni e soluzioni
  • Accesso alle risorse di supporto Oracle

Requisiti

  • Conoscenza di base delle applicazioni Oracle
  • Familiarità con i processi di servizio al cliente

Pubblico

  • Risposabili del servizio al cliente
  • Analisti del service desk
  • Risposabili dei servizi IT

Numero di Partecipanti


Prezzo per partecipante

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