Corso di formazione ITIL® Foundation V5

1. Concetti Chiave della Gestione dei Prodotti e Servizi Digitali

• Definizione di gestione dei servizi
• Valore, risultati, costi e rischi
• Utilità e garanzia
• Prodotti e servizi
• Prodotti e servizi digitali
• Offerte di servizi
• Co-creazione del valore
• Stakeholder e ruoli

2. Relazioni tra i Servizi

• Tipi di relazioni tra servizi
• Fornitura e consumo dei servizi
• Ruoli dei consumatori di servizi
• Qualità del servizio e caratteristiche dei livelli di servizio
• Esperienza del servizio

3. Le Quattro Dimensioni della Gestione dei Servizi

• Organizzazioni e persone
• Informazione e tecnologia
• Partner e fornitori
• Flussi di valore e processi

4. Il Sistema di Valore ITIL (SVS)

• Scopo del SVS
• Componenti del SVS
• Input e output
• Governance
• Miglioramento continuo

5. Principi Guida ITIL

• Focalizzarsi sul valore
• Partire da dove si è
• Progressare iterativamente con feedback
• Collaborare e promuovere la visibilità
• Pensare e lavorare in modo olistico
• Mantenere semplice e pratico
• Ottimizzare e automatizzare

6. La Catena di Valore dei Servizi

• Pianificare
• Migliorare
• Interagire
• Progettare e trasformare
• Ottenere o costruire
• Fornire e supportare

7. Pratiche di Gestione ITIL

• Gestione degli incidenti
• Gestione dei problemi
• Abilitazione al cambiamento
• Supporto tecnico
• Gestione delle richieste di servizio
• Gestione dei livelli di servizio
• Monitoraggio e gestione degli eventi
• Miglioramento continuo

8. Flussi di Valore e Mapping dei Flussi di Valore

• Definizione dei flussi di valore
• Mapping dei flussi di valore
• Identificazione delle bottiglie dello spreco (bottlenecks)
• Ottimizzazione dei processi

9. Miglioramento Continuo

• Modello di miglioramento continuo
• Misurazione e metriche
• Iniziative di miglioramento

10. ITIL e Altri Frameworks

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean