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Struttura del corso
Introduzione all'IA e al suo ruolo nel Supporto IT
- Concetti chiave dell'IA: apprendimento automatico (machine learning), elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e IA generativa.
- Come l'IA trasforma i flussi di lavoro del supporto tecnico.
- Panoramica delle piattaforme di IA più popolari per i team IT.
Ingegnerizzazione dei Prompt per Scenari di Supporto
- Scrittura di prompt efficaci per le risposte ai ticket di supporto.
- Strutturazione dei prompt per ottenere output dell'IA coerenti e accurati.
- Raffinamento iterativo delle risposte generate dall'IA.
Automazione dei Ticket e Gestione degli Incidenti basata sull'IA
- Utilizzo dell'IA per classificare e dare priorità ai ticket in arrivo.
- Automatizzazione della bozza delle risposte di routine con modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM).
- Integrazione dell'IA con i sistemi di ticketing e i flussi di lavoro esistenti.
Generazione Automatizzata della Documentazione Tecnica
- Conversione delle note di troubleshooting in documentazione strutturata.
- Generazione di guide passo-passo e articoli risolutivi con l'IA.
- Gestione efficiente dell'aggiornamento delle voci della knowledge base.
Costruzione di Knowledge Base Interne con l'IA
- Organizzazione dei contenuti di supporto in basi di conoscenza consultabili.
- Utilizzo dell'IA per evidenziare articoli pertinenti durante la risoluzione dei ticket.
- Gestione delle versioni e governo (governance) della documentazione generata dall'IA.
Assistenti Virtuali Interni e Chatbot per il Supporto IT
- Progettazione dei flussi di conversazione dei chatbot per i problemi IT più comuni.
- Creazione e test di un chatbot di supporto senza scrivere codice.
- Distribuzione dei chatbot per il self-service dei dipendenti e la gestione delle FAQ.
Analisi Predittiva per il Rilevamento e la Prevenzione dei Guasti
- Identificazione di pattern nei dati storici degli incidenti.
- Utilizzo dell'IA per rilevare i segnali precoci di guasti di sistema.
- Impostazione di avvisi automatizzati e trigger per la manutenzione proattiva.
Sicurezza delle Informazioni e Uso Responsabile dell'IA
- Questioni relative alla privacy dei dati durante l'utilizzo dell'IA nel supporto.
- Prevenzione delle fughe di dati e protezione delle configurazioni degli strumenti di IA.
- Linee guida etiche e politiche organizzative sull'uso dell'IA.
Misurazione dell'Impatto e Miglioramento Continuo
- Indicatori chiave per il supporto basato sull'IA: tempi di risoluzione e CSAT (Customer Satisfaction).
- Raccolta di feedback per affinare le risposte e la documentazione generate dall'IA.
- Definizione di una roadmap per scalare l'utilizzo dell'IA in tutta l'infrastruttura IT.
Progetto Finale: Flusso di Lavoro Completo per il Supporto Assistito dall'IA
- Progettazione di una pipeline di supporto assistita dall'IA per uno scenario reale.
- Sviluppo dei componenti di documentazione e del chatbot.
- Presentazione della soluzione e ricezione di feedback dai colleghi.
Requisiti
- Conoscenza di base dei flussi di lavoro del supporto IT e dei sistemi di ticketing
- Dimestichezza con i principali software d'ufficio e produttività
- Non è richiesta alcuna esperienza precedente con l'IA o la programmazione
Pubblico Target
- Tecnici del supporto IT e personale degli help desk
- Amministratori di sistema e personale addetto al monitoraggio della rete
- Membri dei team tecnologici responsabili dell'assistenza agli utenti e della risoluzione dei problemi
- Professionisti IT che desiderano integrare l'IA nei propri flussi di lavoro quotidiani
16 ore
