Struttura del corso
Introduzione alla comunicazione con il cliente
- L'importanza di una comunicazione efficace
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L'intelligenza emotiva applicata alle relazioni con il cliente
- Principi di intelligenza emotiva applicati ai clienti difficili
- Ascolto attivo ed empatia
- Frasi strategiche per cambiare l'atteggiamento di un cliente difficile
- Caratteristiche dei clienti attuali
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Fattori che creano un cliente difficile:
- La loro natura o personalità
- Il loro desiderio di ottenere benefici extra dalla situazione
- Mancanza di comprensione delle condizioni di vendita
- Scarsa qualità del servizio clienti ricevuto
- Mancata conformità agli standard di qualità del prodotto o del servizio
- Danni personali o finanziari dovuti a un servizio inefficiente
Tipi di conflitti nelle relazioni commerciali
- Conflitti dovuti a fraintendimenti
- Conflitti dovuti a errori di calcolo o deduzione
- Conflitti dovuti a aspettative non soddisfatte
Gestione di reclami e pretese
- Identificazione del problema
- Assegnazione della responsabilità per la gestione del conflitto
- Tecniche per gestire le obiezioni (es. tecnica della "nebbia")
- Studio di caso: gestione di un reclamo per un servizio insoddisfacente
Strategie per la risoluzione dei conflitti
- Passi per una risoluzione efficace
- Ascolto attivo e proposta di soluzioni
- Tecniche specifiche per gestire i clienti difficili (es. tecnica dello "specchio")
- Trasformare un'obiezione in un'opportunità di vendita
- Altre strategie utili
Cura di sé e gestione emotiva
- L'importanza della cura di sé quando si hanno a che fare con clienti complessi
- Tecniche per gestire lo stress e la frustrazione
Sondaggi sulla soddisfazione del cliente e valutazione del servizio
- Scopo e importanza dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente
- Progettazione di domande efficaci per i sondaggi
- Raccolta e analisi dei dati di feedback
- Utilizzo delle insights per migliorare la qualità del servizio e la fidelizzazione dei clienti
Casi pratici aggiuntivi con i partecipanti
- Role-playing: gestione di interazioni con clienti sfidanti
- Analisi di gruppo di reclami reali dei clienti
- Sviluppo di un piano di follow-up e valutazione del servizio
Riepilogo e prossimi passi
Requisiti
- Conoscenza dei principi del servizio clienti
- Esperienza nel lavorare in ruoli di interfaccia con la clientela
- Interesse nello sviluppo delle competenze di comunicazione e risoluzione dei conflitti
Pubblico target
- Rappresentanti del servizio clienti
- Personale di vendita e gestione account
- Supervisor e team leader che gestiscono le relazioni con la clientela
Recensioni (3)
Ho apprezzato particolarmente la capacità dell'insegnante di fornire risposte accurate e ben spiegate a domande specifiche della mia situazione personale.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Corso - Assertiveness
Traduzione automatica
interazione e discussione tra di loro in diversi gruppi, insieme a alcuni giochi.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Corso - High-Impact Communication Skills
Traduzione automatica
Il training era adattato alle mie esigenze
Patricia - Embraer
Corso - Influencing and Avoiding Conflict
Traduzione automatica
