Struttura del corso
Introduzione e inquadramento del programma
- Obiettivi, agenda e dinamiche del corso.
- Aspettative dei partecipanti e regole di base.
Contesto operativo: i servizi pubblici e la visibilità sociale
- Il lavoratore sul campo come volto rappresentativo dell’organizzazione.
- Situazioni ricorrenti di forte pressione nelle operazioni dei servizi pubblici.
- Effetti della visibilità mediatica sulla reputazione istituzionale.
Gestione delle emozioni in campo
- Riconoscimento dei fattori scatenanti le reazioni emotive durante gli interscambi con il pubblico.
- Tecniche di autoregolazione prima e durante i conflitti.
- Prevenzione dell’esaurimento emotivo derivante da un costante contatto con il pubblico.
Il protocollo ABC per le crisi e gli scontri pubblici
- Le tre fasi: Anticipare, Contenere, Indirizzare.
- Applicazione passo dopo passo in situazioni di confronto pubblico.
- Esercitazioni pratiche con scenari tipici da gestire.
- Carta riassuntiva del protocollo ABC contenente le fasi chiave e le formule di risposta.
Comunicazione assertiva con interlocutori critici
- Differenze tra reazioni passive, aggressive e assertive.
- Il modello della frase in prima persona per esprimere posizioni ufficiali.
- Pratica con scenari ad alta tensione in cui si confrontano persone ostili.
Gestione dei reclami da parte dei cittadini riguardo alle tariffe di servizio
- Comprensione della percezione pubblica riguardo ai costi dei servizi.
- Formulazione di risposte empatiche senza compromettere la posizione istituzionale.
- Simulazioni di dialoghi con residenti che contestano i prezzi richiesti.
Esposizione sui social media e gestione degli incidenti virali
- Analisi dei rischi: registrazioni non autorizzate e diffusione virale delle informazioni.
- Direttive comportamentali da seguire quando si viene filmati.
- Protocollo interno di comunicazione in seguito a un incidente mediatico.
Relazioni con soggetti politici e istituzionali
- Mappatura dei principali interlocutori: enti locali, consigli comunali, comitati di quartiere, leader locali.
- Preparazione degli interventi da presentare in riunioni istituzionali.
- Gestione delle domande difficili nell’ambito politico.
Tecniche di de-escalation nei confronti pubblici
- Riconoscimento dei segnali premonitori di escalation e come contrastarli.
- Uso del linguaggio non verbale per attenuare l’ostilità.
- Esercitazioni di role-play riguardanti scontri in spazi pubblici.
Analisi di casi reali verificatisi sul campo
- Studio di episodi realmente accaduti nel contesto lavorativo dei partecipanti.
- Identificazione delle risposte efficaci e degli aspetti da migliorare.
- Applicazione concreta della teoria basata sul protocollo ABC.
Simulazioni pratiche con attori chiave
- Realizzazione di scenari ispirati alle esperienze reali delle squadre.
- Esercitazioni intensive con feedback immediato da parte dei formatori.
- Rotazione dei ruoli per favorire l’empatia nei confronti degli altri componenti del team.
Protocolli post-incidente e comunicazione istituzionale
- Procedimenti da seguire per comunicare un incidente all’interno dell’organizzazione.
- Collaborazione con il team delle relazioni pubbliche aziendali.
- Designazione dei portavoce e definizione dei messaggi chiave dopo l’evento.
Piano d’azione personale
- Autovalutazione delle proprie aree di miglioramento.
- Stipula di impegni concreti da applicare nelle attività quotidiane.
- Creazione di una guida pratica da portare con sé sul campo, contenente le fasi del protocollo ABC e le formule comunicative assertive.
Rafforzamento della resilienza organizzativa
- Importanza dell’aiuto reciproco tra colleghi come fattore di sostenibilità emotiva.
- Pratiche di supporto tra pari dopo l’accadere di episodi critici.
- Routine di autocura utili per il personale esposto a stress continui.
Chiusura e impegni pratici post-corso
- Riflessione collettiva sui punti chiave appresi.
- Pianificazione degli obiettivi da perseguire dopo il corso.
- Adozione della scheda riassuntiva del protocollo ABC come strumento operativo quotidiano.
- Valutazione finale del programma e raccolta di feedback.
Requisiti
- Esperienza nelle operazioni sul campo o in ruoli di contatto con la comunità (preferibile ma non obbligatorio).
- Disponibilità a partecipare a esercitazioni e role-play.
Destinatari
- Personale operativo sul campo, supervisori e addetti alle relazioni commerciali e istituzionali dei servizi pubblici che interagiscono con la comunità, le autorità locali e i media digitali.
Recensioni (4)
L'efficienza delle riunioni è qualcosa di piuttosto "di base", ma non viene approfondita e ha implicazioni enormi sul tempo delle persone e dell'azienda. Comprendere queste buone pratiche e tenerle ben presenti sarà di immediato aiuto.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
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interazione e discussione tra di loro in diversi gruppi, insieme a alcuni giochi.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
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La buona relazione che si è stabilita fin dall'inizio con l'istruttore e il gruppo. L'istruttore si è adattato alle dinamiche del team e ha compreso le nostre esigenze in modo perfetto. È stato sia molto utile che divertente.
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Le sessioni attive.
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