Struttura del corso
Bentrovato e inquadramento del programma
- Obiettivi, agenda e dinamiche del corso.
- Aspettative dei partecipanti e regole base.
Contesto operativo: Servizi pubblici e esposizione sociale
- L'operatore sul campo come volto dell'organizzazione.
- Situazioni ricorrenti ad alta pressione nelle operazioni di servizi pubblici.
- Impatto dell'esposizione pubblica sulla reputazione istituzionale.
Autogestione emotiva sul campo
- Identificazione dei trigger emotivi durante le interazioni sul campo.
- Tecniche di autoregolazione prima e durante gli scontri.
- Prevenzione del burnout emotivo causato dalla continua esposizione pubblica.
Il protocollo ABC per crisi e scontri
- Le tre fasi: Anticipare, Bloccare, Canalizzare.
- Applicazione passo dopo passo in uno scontro pubblico.
- Esercizi di applicazione immediata con scenari tipici.
- Tasca card ABC con passaggi chiave e frasi di risposta.
Comunicazione assertiva con stakeholder critici
- Distinguere tra risposte passive, aggressive e assertive.
- Modello di messaggi in prima persona per comunicare le proprie posizioni.
- Esercitazioni su scenari ad alta tensione coinvolgendo stakeholder ostili.
Gestione dei reclami della comunità sulle tariffe di servizio
- Comprensione della percezione pubblica dei costi di utilità.
- Strutturazione di una risposta empatica senza compromettere la posizione istituzionale.
- Dialogo simulato con residenti che contestano i costi di servizio.
Esposizione sui social media e risposta agli incidenti virali
- Analisi del rischio: registrazioni non autorizzate e diffusione virale.
- Linee guida comportamentali quando si viene filmati.
- Protocollo di comunicazione interna dopo un incidente mediatico.
Interazione con stakeholder politici e istituzionali
- Mappatura degli stakeholder: governo locale, consigli, comitati di comunità, leader locali.
- Preparazione degli interventi per le riunioni istituzionali.
- Gestione di domande difficili in ambienti politici.
Tecniche di de-escalation negli scontri pubblici
- Segnali premonitori di escalation e come interrotterli.
- Uso del linguaggio non verbale per ridurre l'ostilità.
- Role-play di alterchi in spazi pubblici.
Analisi di casi reali sul campo
- Studio di incidenti reali provenienti dalle operazioni dei partecipanti.
- Identificazione di risposte efficaci e aree di miglioramento.
- Lezioni apprese applicate al protocollo ABC.
Simulazioni pratiche con attori critici
- Progettazione di scenari basati sulle esperienze reali del team.
- Pratica intensiva con feedback in tempo reale.
- Ruoli alternati per sviluppare empatia verso le controparti.
Protocolli post-incidente e comunicazione istituzionale
- Passaggi per la segnalazione interna di un incidente critico.
- Coordinamento con il team di comunicazione aziendale.
- Definizione dei portavoce e dei messaggi chiave post-evento.
Piano d'azione personale
- Autovalutazione delle aree di miglioramento individuali.
- Definizione di impegni concreti per le operazioni quotidiane.
- Creazione di una guida tascabile sul campo con i passaggi ABC e frasi assertive.
Costruzione della resilienza organizzativa
- Cura del team come fattore di sostenibilità emotiva.
- Pratiche di supporto tra pari dopo incidenti critici.
- Routine di self-care per il personale esposto.
Chiusura e impegni applicativi
- Riflessione di gruppo sugli apprendimenti chiave.
- Obiettivi di follow-up post-corso.
- Adozione della card ABC come strumento quotidiano sul campo.
- Valutazione del programma e feedback.
Requisiti
- Esperienza nelle operazioni sul campo o in ruoli di interfaccia con la comunità (desiderabile, ma non obbligatorio).
- Disponibilità a partecipare a role-play ed esercizi di gruppo.
Destinatari
- Personale sul campo, supervisori, personale commerciale e di relazioni istituzionali nei servizi pubblici che interagisce con comunità, autorità locali e media digitali.
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