Struttura del corso
Benvenuto e inquadramento del programma
- Obiettivi, agenda e dinamiche del corso.
- Aspettative dei partecipanti e regole di base.
Contesto operativo: servizi pubblici ed esposizione sociale
- L'operatore sul campo come volto dell'organizzazione.
- Situazioni ricorrenti ad alta pressione nelle operazioni di servizio pubblico.
- Impatto dell'esposizione pubblica sulla reputazione istituzionale.
Gestione emotiva autonoma sul campo
- Identificare i trigger emotivi durante le interazioni sul campo.
- Tecniche di auto-regolazione prima e durante i confronti.
- Prevenire l'esaurimento emotivo dovuto all'esposizione pubblica continua.
Il protocollo ABC per crisi e confronti
- Le tre fasi: Anticipare, Bloccare, Canalizzare.
- Applicazione passo dopo passo in un confronto pubblico.
- Esercizi di applicazione immediata con scenari tipici.
- Scheda tascabile ABC con i passaggi chiave e le frasi di risposta.
Comunicazione assertiva con stakeholder critici
- Distinguere tra risposte passive, aggressive e assertive.
- Il modello del messaggio in prima persona per trasmettere le proprie posizioni.
- Pratica con scenari ad alta tensione che coinvolgono stakeholder ostili.
Gestione dei reclami della comunità sulle tariffe di servizio
- Comprendere la percezione pubblica dei costi dei servizi di pubblica utilità.
- Strutturare una risposta empatica senza compromettere la posizione istituzionale.
- Dialogo simulato con residenti che contestano le tariffe di servizio.
Esposizione sui social media e risposta agli incidenti virali
- Analisi del rischio: registrazioni non autorizzate e diffusione virale.
- Linee guida comportamentali quando si viene filmati.
- Protocollo di comunicazione interna successivo a un incidente mediatico.
Coinvolgimento di stakeholder politici e istituzionali
- Mappatura degli stakeholder: governo locale, consigli, board comunitari, leader locali.
- Preparazione degli interventi per riunioni istituzionali.
- Gestione delle domande difficili in contesti politici.
Tecniche di de-escalation nei confronti pubblici
- I primi segnali di escalation e come interromperli.
- Utilizzo del linguaggio non verbale per ridurre l'ostilità.
- Giochi di ruolo di alterchi in spazi pubblici.
Analisi di casi reali sul campo
- Studio di incidenti reali provenienti dalle operazioni dei partecipanti.
- Identificazione delle risposte efficaci e delle aree di miglioramento.
- Insegnamenti applicati al protocollo ABC.
Simulazioni pratiche con attori critici
- Progettazione di scenari basati sulle esperienze reali del team.
- Pratica intensiva con feedback in tempo reale.
- Rotazione dei ruoli per sviluppare empatia verso le controparti.
Protocolli post-incidente e comunicazione istituzionale
- Passaggi per segnalare internamente un incidente critico.
- Coordinamento con il team delle comunicazioni corporate.
- Definizione dei portavoce e dei messaggi chiave post-evento.
Piano d'azione personale
- Auto-valutazione delle aree individuali di miglioramento.
- Definizione degli impegni concreti per le operazioni quotidiane.
- Costruzione di una guida tascabile sul campo con i passaggi ABC e le frasi assertive.
Costruzione della resilienza organizzativa
- La cura del team come fattore di sostenibilità emotiva.
- Pratiche di supporto tra pari dopo incidenti critici.
- Routine di auto-cura per il personale esposto.
Chiusura e impegni applicativi
- Riflessione di gruppo sulle lezioni principali.
- Obiettivi di follow-up post-corso.
- Adozione della scheda ABC come strumento quotidiano sul campo.
- Valutazione del programma e feedback.
Requisiti
- Esperienza in operazioni sul campo o in ruoli rivolti alla comunità (desiderabile, non obbligatoria).
- Volontà di partecipare a giochi di ruolo ed esercizi di gruppo.
Pubblico target
- Personale operativo sul campo, supervisori, addetti al commerciale e alle relazioni istituzionali nei servizi pubblici che interagiscono con comunità, autorità locali e media digitali.
Recensioni (4)
L'efficienza delle riunioni è qualcosa di piuttosto "di base", ma non viene approfondita e ha implicazioni enormi sul tempo delle persone e dell'azienda. Comprendere queste buone pratiche e tenerle ben presenti sarà di immediato aiuto.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Corso - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interazione e discussione tra di loro in diversi gruppi, insieme a alcuni giochi.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Corso - High-Impact Communication Skills
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La buona relazione che si è stabilita fin dall'inizio con l'istruttore e il gruppo. L'istruttore si è adattato alle dinamiche del team e ha compreso le nostre esigenze in modo perfetto. È stato sia molto utile che divertente.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Corso - Effective English Communication: One-Day Training Program
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Le sessioni attive.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Corso - Effective communication skills
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